KCS Методология – Внедрение

Прежде чем начать рассказывать об адаптации и внедрении Knowledge-Cetnered Support, давайте попробуем разобраться в одном ключевом понятии этой методологии. А именно, что такое знания?! Мы постоянно используем это понятие в профессиональном общении, но когда нас просят дать определение знаниям, оно не срывается с наших губ и нам приходится шевелить извилинами, прежде чем дать четкий ответ собеседнику.

Понятие “знания” проще объяснять в контексте таких понятий как данные и информация. Своим собеседникам я всегда говорю, что информация – это переработанные кем-то данные, представляемые в удобном и доступном формате. Знания же, это обработанная человеком информация. Знания очень сложно “взять” у кого-то. Взять можно информацию, но в знания она превратиться только после того, как человек самостоятельно переварит ее и на основе предоставленной информации сделает для себя какие-то выводы.

KCS методология объясняет знания немного иначе, она дополняет написанное выше. В контексте методологии знания – это информация, на основе которой я могу совершать действия. KCS ищет возможность сбора коллективного опыта внутри организации. Сбор такого вида опыта, который могут использовать другие. “Использовать” и “действовать на основе” – это ключевые слова в данном контексте. Knowledge-Centered Support предлагает работать прежде всего со знаниями, на основе которых можно совершать действия. Именно вокруг них идет работа, когда мы пытаемся начать внедрение методологии в новой компании.

KCS поднимает командную работу на новый уровень. Организации необходимо поменять свои взгляды на сбор и создание новых знаний. Классический вариант, когда в компании генерацией новой информации и знаний занимается профессионал или группа профессионалов из отдела обучения, в данной методологии работать не будет. В KCS знания создают и поддерживают все участники команды. Задача участников команды не только решать конкретные проблемы клиентов, но и повышать качество обучения внутри организации, собирать и улучшать коллективные знания. С коллективного управления знаниями начинается трансформация и адаптация организации к KCS методологии.

Процессы, практики, методы и двойной цикл (Processes, practices and Techniques)

KCS процессы состоят из трех компонентов: Знания (KCS статьи), Цикл Решения (Solve loop) и Цикл Развития (Evolve loop). Знания являются сердцем и основой KCS. Они должны быть своевременными, легко находимыми и доступными для целевой аудитории. Практики и методы, описанные в Цикле Решения и Цикле Развития, сфокусированы на создании и актуализации статей со знаниями на основе определенных процедур.

В KCS, Цикл Решения в паре с Циклом Развития также принято называть “Двойным Циклом”. Давайте разберемся, почему его так называют и как выглядит внутри этот цикл.

KCS-Double-loop

Цикл Решения

Цикл Решения – отвечает за то, чтобы помочь найти решение для проблемы клиента. Все основные циклы должны иметь соответствующую статью в базе знаний. Такая статья знаний содержит в себе список с последовательностью действий, которые необходимо совершить сотруднику для оказания помощи клиенту. В этом цикле задача сотрудника – описать процесс решения конкретной проблемы у клиента, так чтобы его коллеги впоследствии могли использовать накопленные коллективные знания. Хорошо, когда такие статьи имеют какую-то постоянную, но не жесткую структуру.

Цикл Решения состоит из четырех практик:

Сбор знаний – сбор знаний во время процесса решения проблемы клиента (используя слова и фразы клиента). Чем раньше будет описана проблема, тем больше шансов, что она будет отражена правильно и в ней будет использоваться терминология клиента. По KCS методологии имеет смысл описать проблему в базе знаний, даже если для нее пока не найдено решение. Таким образом повышается шанс на то, что решение будет найдено благодаря коллективному знанию и кто-то из сотрудников, столкнувшихся с данной проблемой в прошлом, сможет описать процесс ее решения. В оптимальном варианте сотрудник компании, оказавший только что помощь клиенту, заглянет в базу знаний KCS в своем отделе/организации, проверит актуальность статьи, связанной с этой проблемой и попытается улучшить содержащуюся в ней информацию.  

Структура повторного использования – постоянная последовательная структура статей БЗ и простые шаблоны повышают читабельность статей и улучшают восприятие информации, описанной в ней. У сотрудников должна быть возможность легко определять, где в статье описана проблема, где начинается ее решение и где можно найти часть, описывающую дополнительные детали, связанные со спецификой среды и настроек клиента. Структурированные статьи с постоянным форматом помогут сэкономить массу времени вашим сотрудникам и упростить поиск нужной информации.

Повторное использование – поисковые запросы в базе знаний должны сохранятся и анализироваться. Слова и фразы, введенные в поле поиска, являются ценной информацией, на основе которой необходимо оптимизировать существующие статьи БЗ. Это повысит шанс на то, что в следующий раз релевантная статья точно будет найдена во время поиска и при использовании пользовательской терминологии. Если статьи на момент возникновения проблемы до сих пор не существует, то новую статью необходимо начать с фразы, использованной в поисковом запросе. Проще говоря, методология рекомендует сотрудникам отделов обслуживания пробовать искать статьи по фразам клиента, с которым они общаются, и проверять, имеется ли ответ с соответствующим решением.

Улучшение и совершенствование – база знаний является общим, коллективным опытом. Важно, чтобы все участники коллектива взяли на себя ответственность за те статьи, с которыми они работают. Если один из сотрудников замечает что-то неправильное, устаревшее или непонятное в статье, он должен быть ответственным и не забыть пометить статью нужным образом, чтобы все могли видеть, что статья требует исправлений или доработки. Если сотрудник уверен в правильности поправок и у него есть необходимые права для редактирования конкретной статьи, он должен иметь возможность внести нужные исправления. Если внутри команды удастся развить чувство ответственности за релевантность статьей в базе знаний, то это повысит привязанность сотрудников к ним и им будет проще принимать решение о необходимых поправках.

Цикл Развития

Цикл Развития – это процесс развития и поддержки существующих знаний. На протяжении этого цикла проверяется качество статей, их актуальность, отсутствие дубликатов и соответствие статей установленному формату.

Цикл Развития состоит из четырех практик:

  1. Здоровье контента – термин придуманный в KCS, который подразумевает соответствие всех статей определенному качеству по списку критериев. Для этого существует своя внутренняя система для оценки статей – Article Quality Index (AQI) или Индекс Качества Статей.

    В соответствии с AQI проверяются прежде всего следующие параметры:
  • Заголовок статьи должен четко отражать ее содержание.
  • Наличие глоссария с перечнем используемых в базе знаний терминов. Методология KCS требует от всех участников команды использовать одни и те же термины в своих статьях.
  • Использование постоянной структуры, стиля и шаблонов при создании нового контента. Если с этим возникают проблемы, можно создать несколько хороших примеров статей и рекомендовать заглядывать в них, чтобы следовать определенной структуре и формату.
  • Слежение за отсутствием дубликатов статей в базе знаний. Проверка существующих в базе статей перед созданием нового контента.
  • Правильно проставленные метаданные, текущий статус статьи, ее тип, ключевые слова (если таковые используются в системе).
  1. Интеграция процессов.

Для наиболее быстрого и глубокого внедрения KCS внутри компании необходимо интегрировать базу знаний KCS со всеми основными внутриорганизационными платформами. Прежде всего, речь идет о CRM-системах и системе поддержки и видения обращений (Support, Service and Ticket services). Иными словами, необходима интеграция между БЗ и всеми системами обслуживания клиентов/сотрудников (если вы хотите использовать KCS за рамками отдела тех.поддержки). В таком случае можно будет обращаться к необходимому контенту прямо при открытие новой заявки и не тратить время на поиски базы знаний и соответствующей статьи. Кроме того, полезно добавить возможность давать ссылки прямо из заявки (тикета), какая именно статья из базы знаний помогла решить данную проблему.

  1. Контроль качества во многом пересекается с первым пунктом “Здоровье контента”. Однако, помимо оценки качества статей по методике AQI, описанной выше, в отношении контроля качества много внимания уделяется проверке эффективности сотрудников. В KCS есть вспомогательные практики для выстраивания отношений внутри команды и повышения ее эффективности. Например, существует такое понятие как KCS роли, которые помогают распределить обязанности между всеми участниками группы и взять на себя ответственность за отдельные аспекты работы и развития системы.

Все роли предназначены для того, чтобы развивать в организации совместную работу, внутреннее распространение знаний и движение от индивидуальных знаний к коллективному знанию. При оценивании эффективности сотрудников важно делать упор не на личных успехах индивидуалов, а на том, что они сделали в плане развития коллективных знаний внутри организации. Какой вклад они внесли в плане совместной работы и сотрудничества.

  1. Лидерство и общение.

Из предыдущего пункта можно сделать вывод, насколько важно поддерживать коммуникации между сотрудниками. Не менее важно и наличие лидеров, которые могли бы взять на себя ответственность, развивать систему в нужном направлении и мотивировать своих коллег делать вклад со своей стороны. Лидеры являются ключевыми фигурами в становлении KCS-методологии внутри компании, и помимо мотивации своих подчиненных и коллег, на них возлагаются две дополнительные задачи:

  1. Определять и ставить желаемые цели для всей команды.
  2. Убедиться в том, что существующие в организации инструменты и инфраструктура интегрированы с KCS базой и помогают поддерживать рабочие процессы.

Для выстраивания коммуникаций и общения внутри компании в KCS есть целый ряд понятий и медиумов. Прочитать о некоторых из них можно здесь. Геймификация может помочь с мотивацией сотрудников и приукрасить работу созданием новых й целей и развитием желания достигнуть нового уровня. Также не стоит забывать и о материальных поощрениях. Однако, обо всем этом мы поговорим с вами в следующей статье.

KCS Методология – Первое знакомство

Когда человек из сферы E-Learning сталкивается со словом “методология”, ему в голову,  прежде всего, приходит ассоциация с “ADDIE”, в некоторых случаях “SAM”. Но в этот раз мой рассказ будет не о методологиях разработки обучающих курсов. В этот раз я расскажу вам о методологии призванной усовершенствовать управление знаниями. Наш сегодняшний гость “KCS” – Knowledge-Centered Support. Как можно понять из названия, KCS изначально был создан для управления знаниями в отделах поддержки в компаниях, которые много работают с оказанием помощи своим клиентам. Но со временем стало ясно, что данная методология может легко применяться практически в любой предметной области.

Knowledge-Centered Support была разработана в 1992 году Консорциумом сервисных инноваций (The Consortium for Service Innovation) и продолжает поддерживаться и развиваться по сей день. Основной целью проекта было разработать и поделиться лучшие практики применения для сбора, структурирования и повторного использования знаний.

KCS основан на 4 основных концепциях:

  1. Создание нового контента, как побочного продукта при решении проблем
  2. Обновление и дополнение контента на основе спроса и использования
  3. Разработка базы знаний на основе актуального (имеющегося на сегодняшний день) коллективного опыта
  4. Мотивационное обучение (Reward learning), сотрудничество, обмен знаниями и их улучшение

За 23 года существования KCS прошла много ревизий, структурных улучшений и усовершенствований, и превратилась в методологию с большим набором по созданию и поддержанию знаний. При правильном применении KCS становится интегрированной частью ежедневных рабочих процессов – она становится путем, с помощью которого люди решают проблемы и в качестве дополнения создают на основе решения новые материалы или дополняют уже созданные ранее.

Несмотря на то, что Knowledge-Centered Support во многом завязан на технологии, данная методология прежде всего очень зависит от людей. За долгие года применения KCS доказал, что самые лучшие составители новых знаний люди, которые применяют их ежедневно в своей работе. Люди являются источником знаний.

KCS основан на ряде принципов и применяется различными способами, в зависимости от условий окружающей среды внедрения. Несмотря на то, что методология изначально развивалась для внедрения в отделах технической помощи высокотехнологических компаний, из описания становится ясно что она применима к любой информационно-емкой среде, где идет интенсивный поток знаний. Консорциум создал детально расписанное руководство с техническими деталями по внедрению KCS и применению каждой конкретной его функции.

Организации и компании успешно используют такие принципы KCS методологии как: создание и развитие материалов в зависимости от спроса, JIT (Just-in-Time Knowledge – концепция, по которой информация должна быть доступна в реальном времени, в момент появления проблемы) и непрерывное улучшение контента базы знаний. Все это вместе повышает эффективность и продуктивность организации.

Что такое двойной цикл?

Давайте попробуем выяснить, какие типы знаний (knowledge assets) являются ключевыми в KCS. Это поможет лучше понять, на чем именно построена методология и что она может предложить вам в качестве конечного продукта.

  1. KCS Статья – коллективный опыт в решении проблемы и поисков ответа на вопрос. Такие статьи базы знаний могут дать ответ на различные типы проблем, начиная от создания статей-инструкций типа “Как сделать…” (How-to…) и заканчивая статьями по конфигурации и совместимости для самостоятельной диагностики проблем.
  2. Профили людей – профили сотрудников в сети поддержки, профили партнеров, клиентов и в онлайн сообществах и социальных сетях. Профили людей содержат опыт, навыки и репутацию человека. Такие профили помогают легко выявить профессионалов в конкретной сфере и обратиться к нему за соответствующей консультацией.
  3. Профили клиентов – информация о клиентах. Это может быть как детальная информация о компании, так и ее бизнес-модель и цели.
  4. Конфигурации клиентов – информация о продуктах и установленных конфигурациях в клиентской среде.

KCS-Double-loop

В инструкциях созданных Консорциумом лучше всего освещен и покрыт первый пункт – KCS Статьи. В будущих обновлениях методологии планируется детально описать остальные 3 типа знаний и работу с ними, но на данный момент, основным инструментом для работы с этой моделью являются статьи в базах знаний.

Поскольку данная методология изначально разрабатывался для отделов поддержки компаний, давайте посмотрим на некоторые результаты исследований проведенных Консорциумом сервисных инноваций в отношении показателей этих отделов. После внедрения KCS показатели изменились следующим образом:

Быстрое решение проблем

  • 50-60% сокращение времени решения проблем
  • 30-50% увеличение доли решения проблем при первом обращении

Оптимизация использования ресурсов

  • 70% сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень
  • 20-35% снижение текучки кадров
  • 20-40% увеличение удовлетворенности сотрудников

Возможность использования стратегии электронного сервиса

  • 50% снижение входящей нагрузки (проблемы решаются через веб-самообслуживание)

Создание корпоративного обучения

  • 10% снижение входящей нагрузки за счет устранения причины в продукте
  • 20% увеличение доли решения проблем на нижнем уровне поддержки

Как можно видеть из представленных выше данных методология KCS работает и успела себя зарекомендовать как инструмент для повышения эффективности компаний и улучшения их операционной деятельности. Практика показывает, что модель легко может быть применима и в других отделах и сферах. Так, например, в компании Parallels, помимо отдела технической поддержки, эта методология успешно применяется и в других отделах (IT, DevOps). KCS может быть полезным во многих отделах и сферах, особенно если их ежедневная деятельности завязана на постоянное общение с клиентами и между людьми перетекает большое количество информации.

Теперь вы знаете, что такое Knowledge-Centered Support и в чем именно он может помочь организациям и компаниям.  В следующей статье я постараюсь рассказать о том, как подготовиться к применению этой методологии в вашей компании и как лучше адаптировать ее под ваши нужды.