KCS Методология – Первое знакомство

Когда человек из сферы E-Learning сталкивается со словом “методология”, ему в голову,  прежде всего, приходит ассоциация с “ADDIE”, в некоторых случаях “SAM”. Но в этот раз мой рассказ будет не о методологиях разработки обучающих курсов. В этот раз я расскажу вам о методологии призванной усовершенствовать управление знаниями. Наш сегодняшний гость “KCS” – Knowledge-Centered Support. Как можно понять из названия, KCS изначально был создан для управления знаниями в отделах поддержки в компаниях, которые много работают с оказанием помощи своим клиентам. Но со временем стало ясно, что данная методология может легко применяться практически в любой предметной области.

Knowledge-Centered Support была разработана в 1992 году Консорциумом сервисных инноваций (The Consortium for Service Innovation) и продолжает поддерживаться и развиваться по сей день. Основной целью проекта было разработать и поделиться лучшие практики применения для сбора, структурирования и повторного использования знаний.

KCS основан на 4 основных концепциях:

  1. Создание нового контента, как побочного продукта при решении проблем
  2. Обновление и дополнение контента на основе спроса и использования
  3. Разработка базы знаний на основе актуального (имеющегося на сегодняшний день) коллективного опыта
  4. Мотивационное обучение (Reward learning), сотрудничество, обмен знаниями и их улучшение

За 23 года существования KCS прошла много ревизий, структурных улучшений и усовершенствований, и превратилась в методологию с большим набором по созданию и поддержанию знаний. При правильном применении KCS становится интегрированной частью ежедневных рабочих процессов – она становится путем, с помощью которого люди решают проблемы и в качестве дополнения создают на основе решения новые материалы или дополняют уже созданные ранее.

Несмотря на то, что Knowledge-Centered Support во многом завязан на технологии, данная методология прежде всего очень зависит от людей. За долгие года применения KCS доказал, что самые лучшие составители новых знаний люди, которые применяют их ежедневно в своей работе. Люди являются источником знаний.

KCS основан на ряде принципов и применяется различными способами, в зависимости от условий окружающей среды внедрения. Несмотря на то, что методология изначально развивалась для внедрения в отделах технической помощи высокотехнологических компаний, из описания становится ясно что она применима к любой информационно-емкой среде, где идет интенсивный поток знаний. Консорциум создал детально расписанное руководство с техническими деталями по внедрению KCS и применению каждой конкретной его функции.

Организации и компании успешно используют такие принципы KCS методологии как: создание и развитие материалов в зависимости от спроса, JIT (Just-in-Time Knowledge – концепция, по которой информация должна быть доступна в реальном времени, в момент появления проблемы) и непрерывное улучшение контента базы знаний. Все это вместе повышает эффективность и продуктивность организации.

Что такое двойной цикл?

Давайте попробуем выяснить, какие типы знаний (knowledge assets) являются ключевыми в KCS. Это поможет лучше понять, на чем именно построена методология и что она может предложить вам в качестве конечного продукта.

  1. KCS Статья – коллективный опыт в решении проблемы и поисков ответа на вопрос. Такие статьи базы знаний могут дать ответ на различные типы проблем, начиная от создания статей-инструкций типа “Как сделать…” (How-to…) и заканчивая статьями по конфигурации и совместимости для самостоятельной диагностики проблем.
  2. Профили людей – профили сотрудников в сети поддержки, профили партнеров, клиентов и в онлайн сообществах и социальных сетях. Профили людей содержат опыт, навыки и репутацию человека. Такие профили помогают легко выявить профессионалов в конкретной сфере и обратиться к нему за соответствующей консультацией.
  3. Профили клиентов – информация о клиентах. Это может быть как детальная информация о компании, так и ее бизнес-модель и цели.
  4. Конфигурации клиентов – информация о продуктах и установленных конфигурациях в клиентской среде.

KCS-Double-loop

В инструкциях созданных Консорциумом лучше всего освещен и покрыт первый пункт – KCS Статьи. В будущих обновлениях методологии планируется детально описать остальные 3 типа знаний и работу с ними, но на данный момент, основным инструментом для работы с этой моделью являются статьи в базах знаний.

Поскольку данная методология изначально разрабатывался для отделов поддержки компаний, давайте посмотрим на некоторые результаты исследований проведенных Консорциумом сервисных инноваций в отношении показателей этих отделов. После внедрения KCS показатели изменились следующим образом:

Быстрое решение проблем

  • 50-60% сокращение времени решения проблем
  • 30-50% увеличение доли решения проблем при первом обращении

Оптимизация использования ресурсов

  • 70% сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень
  • 20-35% снижение текучки кадров
  • 20-40% увеличение удовлетворенности сотрудников

Возможность использования стратегии электронного сервиса

  • 50% снижение входящей нагрузки (проблемы решаются через веб-самообслуживание)

Создание корпоративного обучения

  • 10% снижение входящей нагрузки за счет устранения причины в продукте
  • 20% увеличение доли решения проблем на нижнем уровне поддержки

Как можно видеть из представленных выше данных методология KCS работает и успела себя зарекомендовать как инструмент для повышения эффективности компаний и улучшения их операционной деятельности. Практика показывает, что модель легко может быть применима и в других отделах и сферах. Так, например, в компании Parallels, помимо отдела технической поддержки, эта методология успешно применяется и в других отделах (IT, DevOps). KCS может быть полезным во многих отделах и сферах, особенно если их ежедневная деятельности завязана на постоянное общение с клиентами и между людьми перетекает большое количество информации.

Теперь вы знаете, что такое Knowledge-Centered Support и в чем именно он может помочь организациям и компаниям.  В следующей статье я постараюсь рассказать о том, как подготовиться к применению этой методологии в вашей компании и как лучше адаптировать ее под ваши нужды.