Управление знаниями – С чего начать?

За последние пару лет мне по работе довелось столкнуться с компаниями, которые не умеют сохранять внутренние знания компании и знания своих сотрудников. В одной из таких компаний мне довелось проработать достаточно длительный период времени. Я был свидетелем того, сколько проблем и негативных эффектов имиджу компании приносит отсутствие упорядоченного управления знаниями. Я видел, сколько компания теряет на этом денег.

Основным внутренним мотто в компании в отношении обучения было “Мы верим в обмен знаниями между сотрудниками”, но для этого не предпринималось никаких усилий. Все сводилось к тому, что в случаях, когда один из сотрудников заходил в тупик в своем проекте, он просто шел к коллеге за помощью и, если ему везло, то коллега соглашался ему помочь. В остальных же случаях слоган служил удобной причиной отказать назойливым сотрудникам, которые просили у начальства отправить их на какой-то продвинутый курс, необходимый по работе.

Как вы уже, наверное, догадались, сотрудники в этой компании долго не задерживались. Текучка кадров в компании достаточно высока, что, в свою очередь, еще больше влияло на потерю существующих внутри компании знаний. В конечном итоге, это привело к тому, что после ухода нескольких ключевых сотрудников в штате не оказалось людей, которые смогли бы предоставить экстренную помощь в критических ситуациях. У оставшихся сотрудников просто не было достаточного опыта и ответов на вопросы, в следствии чего клиенты компании понесли большие убытки из-за непрофессионализма поставщика услуг.

Мне захотелось собрать вместе базовые рекомендации и дать основу для создания управления знаниями внутри компании или организации. Возможно, в вашей компании более трепетно относятся к профессионализму сотрудников и дорожат внутренними знаниями, накопленными компанией. Чтобы эти знания не были утеряны и только приумножились со временем, давайте поговорим об основах управления знаниями и о наборе инструментов, которые они в себя включают. Эта статья для тех, кто знает, что в его компании есть масса знаний, но не знает, с чего начать, чтобы сохранить и приумножить эти знания. Этот пост для тех, кто говорит своим коллегам и начальству: “Почему бы нам не собрать все знания в одном месте и не сделать их доступными для всех сотрудников?”.

Что такое управление знаниями?

Управление знаниями – это выявление, сохранение и обмен коллективными знаниями в целях повышения эффективности организации. Давайте рассмотрим подробней все составляющие КМ.

На управление знаниями возлагается выполнение 4 основных задач:

  1. Создание знаний
  2. Хранение знаний
  3. Передача и обмен знаниями
  4. Применение знаний

Создание и хранение знаний более-менее понятные задачи, которые полностью зависят от вашего выбора. Компания сама должна решить в каком формате лучше создавать и сохранять тот тип знаний, которые существует внутри нее. Необходимо выбрать подходящий инструмент, с помощью которого вы будете создавать знания. Если вы готовы  приложить немного усилий и создать качественные курсы, можно воспользоваться для этих целей Geenio. Таким образом вы закроете вопрос не только с созданием курсов, но и с их хранением, так как все созданные в Geenio курсы доступны из облака. В крайнем случае можно воспользоваться Google Docs, и создавать и хранить все учебные материалы в нем.

На 3 пункте (передача и обмен знаниями) стоит остановиться и рассмотреть его более подробно. Обмен знаниями в компании возможен только при соблюдение следующих трех условий:

1) Знания, которые необходимо передать, могут быть описаны носителем знаний;

2) Получатель знаний должен знать о их существовании и доступности;

3) Получатель знаний имеет доступ к носителю знаний.

Если на все 3 пункта вы можете ответить “Да, в моей компании это существует” или “Да, в моей компании это возможно”, то вам уже намного легче, чем тысячам других компаний, и у вас есть хорошая отправная точка.

Применение знаний не менее важный пункт. Недостаточно получать знания из различных источников и коллег в компании. Пока полученные знания не будут применены на практике, они не будут иметь никакого веса и не закрепятся в памяти сотрудников. Одна из задач управление знаниями – это отслеживание того, что имеющиеся в организации знания применяются по максимуму и используются при принятии важных решений.

На чем основывается КМ?

Управление знаниями в организации основывается на трех основных компонентах:

  1. Люди
  2. Процессы
  3. Технологии

Эти компоненты являются тремя китами и основой всего. Успех обмена и управления знаниями в компании на 70% зависит от людей, на 20% от процессов и лишь на 10% от технологий. На основе этой информации вы можете сделать вывод о том, сколько усилий придется приложить к каждому из влияющих факторов и какой уровень влияния у каждого из компонентов.

knowledge management componentsSource: k4health.org

Основные препятствия

Поскольку 70% успеха управления знаниями зависит от людей в компании, здесь вам стоит ожидать наибольшее количество препятствий. Человеческий фактор всегда может приготовить нам сюрприз и свести на нет все попытки. Прежде всего подумайте о таких проявлениях как:

  • Изменений отношения к обмену знаниями. Не все люди готовы делится накопленными за годы знаниями. Многие считают их личным капиталом и боятся распространять свои знания, чтобы в один день не оказаться ненужными. Такие люди думают, что только личное обладание этими знаниями позволит им оставаться на высоте и быть незаменимым. Важно переубедить их в этом и дать понять, что знания важны, когда ими готовы делиться и что совместное обладание знаниями позволит приумножить существующие знания и сделать их более содержательными. Для этого сотрудник должен почувствовать уверенность в том, что ничего не угрожает его позиции в компании.
  • Проблема мотивации. Если прочитав все вышесказанное, вы думаете про себя “Отлично, дочитаю статью и прямо завтра приду в офис и объявлю своим подчиненным о том, что мы начинаем работать над управлением знаниями”, то немедленно остановитесь и не спешите вперед. Без мотивации со стороны сотрудников у вас навряд ли что-то получится. Для понимания того, что может мотивировать человека, почитайте о теории самодетерминации (SDT – self-determination theory).

    Если вкратце, то внутренняя мотивация человека зависит от 3 основных составляющих:

    • Компетентность (Competence) – желание человека достичь определенного уровня навыков и результатов в каком-то направлении. Например, получение неожиданных положительных отзывов (фидбека) от коллег или начальства, подтверждающих его мастерство и профессионализм, дадут сотруднику мотивацию, силу и энергию продолжать работать и развиваться в выбранном направлении.
    • Автономия (Autonomy) – предоставляя сотрудникам возможность чувствовать себя инициаторами собственных действий, самостоятельно контролировать своё поведение, вы существенно повышаете их мотивацию. Внешние мотиваторы, такие как денежные вознаграждения и материальные бонусы, убивают внутреннюю мотивацию человека и отдаляют его от личной ответственности.
    • Чувство принадлежности (Relatedness) – необходимо, чтобы человек ощущал, что он является частью чего-то важного и большого. Чувство принадлежности к группе или организации. Сотрудник должен четко видеть, что к нему тепло относятся другие, а также что его работа положительно влияет и приносит пользу коллегам или клиентам.
  • Поиск носителей знаний. Не всегда наличие материалов и собранных знаний покрывает все потребности сотрудников. Периодически возникают уникальные ситуации, решение которых требует более глубокого погружения в тему и более редких знаний. Именно для таких ситуаций организация должна давать ответ не только на вопрос “Know How?”, но и предоставлять сотрудникам информацию о ״Know Who?״.

    Компания, которая стремится к эффективному управлению знаниями, четко знает профессионалов, работающих внутри нее, и может рассказать другим сотрудникам о том, кто из их коллег является самым опытным по той или иной теме. Таким образом, когда один из сотрудников сталкивается с серьезной профессиональной проблемой, вместо того, чтобы задумывается про себя: “Кажется, я конкретно застрял и этот курс не содержит нужной мне информации. Кого бы мне спросить?”, – он может просто открыть нужную страницу внутреннего портала знаний или карту знаний (Knowledge Map), найти нужного специалиста в компании и встретиться с ним, задав все необходимые вопросы.
    knowledge map

    Хорошим примером для поиска специалистов в своей области является LinkedIn, с разделом Skills & Endorsements. Там можно просмотреть специалистов в каждом из интересующих направлений. Также в LinkedIn каждый из специалистов получает балльную оценку по каждому из навыков, которая складывается из оценок его коллег, а не выставляется его начальником или самим сотрудником.
    linkedin knowledge and skills

    StackOverflow – еще один хороший пример карты знаний (Knowledge Map), где легко можно найти профессионала в определенных областях. Саморегулируемое сообщество четко определяет, кто достоин носить звание мастера и кто заслуживает наград. У каждого участника есть своя репутация, система баллов и медалей, а также история участия и консультаций в каждом из направлений.
    stackoverflow-knowledge-map
    Задача начальства и отдела обучения создать в компании такие условия, чтобы, во-первых, таких специалистов легко было определить и найти внутри организации, а во-вторых, сделать возможными встречи и консультации с ними, не мешая при этом их основной работе. Например, заложить в их рабочий график 10-15% времени, которые они будут доступны в качестве консультантов, тренеров и советников в своей области. Таким образом, в компании появится поддерживающая сеть (Supporting Network) и сообщества специалистов.

Повторим основные идеи статьи

4 основных задачи управления знаниями:

  1. Создание знаний
  2. Хранение знаний
  3. Передача и обмен знаниями
  4. Применение знаний

Управление знаниями основывается на 3 основных компонентах:

  1. Люди (70%)
  2. Процессы (20%)
  3. Технологии (10%)

Препятствия при внедрение КМ:

  1. Отношение к обмену знаниями – смена парадигмы
  2. Проблема мотивации – Self-Determination Theory
  3. Поиск носителей знаний (ответ на вопрос “Know who?”) – Knowledge Maps

В следующей части статьи мы поговорим о процессах и технологиях служащих для управления знаниями. Также я расскажу об инструментах, которые присутствуют практически в каждой компании для управления знаниями.





Comments are closed.