Обучение сотрудников технической поддержки с помощью eLearning

Во многих компаниях есть отделы с высокой текучестью кадров. Чаще всего – это отдел технического обслуживания и отдел обслуживания клиентов. Постоянное появление новых сотрудников в компании может серьезно ударить по бюджету компании. Особенно остро ощущается эта проблема в компаниях, где новых сотрудников приходится многому учить. Двухнедельный фронтальный курс, проводимый 3-4 раза в год серьезно сказывается на расходах компании. Вдвойне обидно то, что всех новых сотрудников по сути приходиться обучать одному и тому же. В большинстве компаний за 4 месяца не происходит таких кардинальных изменений в продукте или сервисе, чтобы приходилось заново переписывать программу обучения.

elearning for technical support

Как eLearning может помочь в обучении новых сотрудников?

Помочь в данном вопросе может eLearning. Обучение новых сотрудников является классической задачей для электронного обучения. Для таких целей обычно составляется программа обучения состоящая из нескольких eLearning курсов. Во время курсов ученикам приходится не только изучать теоретический и практический материал, но и самим отвечать на вопросы, выполнять интерактивные задания и проходить тесты на проверку знаний. Таким образом, eLearning может быть не только инструментом для обучения, но и индикатором для проверки полученных знаний и приобретенных навыков.

eLearning или фронтальное обучение?

Безусловно, фронтальное обучение часто является более эффективным, чем электронное, но оно и дороже в десятки раз. Физическая интеракция с наставником имеет свои преимущества. Никто не предлагает вам полностью отказываться от живого трейнинга. Идея в том, чтобы совместить два подхода вместе, тем самых сэкономить затрачиваемое время опытных сотрудников и сократить расходы.

Как можно совместить eLearning с фронтальным обучением?

Моделей обучения может быть несколько.

  1. С помощью электронных курсов ученики могут получать теоретическую часть, а практические навыки будут отрабатываться во фронтальной практике с наставником.
  2. Из электронных курсов ученики могут получать как теоретические, так и практические знания. А после каждого большого раздела обучения тренер будет встречаться с учениками фронтально и проверять приобретенные навыки и знания на деле.
  3. Теорию и основы может объяснять тренер, а практику ученикам придется изучать и отрабатывать самостоятельно с помощью электронных курсов, заданий и встроенных тестов.
  4. Одну часть тем проходить с помощью электронных курсов, а другую оставить для фронтального обучения.

Специфика создания курсов для технической поддержки

Нужно понимать и помнить, что основной задачей сотрудника отдела технической поддержки является оказание помощи клиенту и решение его проблемы. Новый сотрудник к завершению обучения должен научиться использовать полученные знания на практике в соответствии с инструкциями.

Запоминание цепочек действий

В связи с этим, курсы для отдела технической поддержки должны содержать большое количество пошаговых инструкций о том, что необходимо делать в каждой из наиболее распространенных ситуаций. Инструкции с последовательностью действий могут быть представлены не просто как схема или рисунок, но и быть интерактивными. Например, по нажатию на каждую из составляющих такой схему ученик будет попадать на страницы с объяснениями относящимися к выбранному шагу.

Цепочки действий

Возможность использования курса в работе

Большим преимуществом eLearning курса является возможность использования электронного курса не только во время обучения, но и непосредственно в работе. Таким образом, появляется возможность пользоваться материалами, как вспомогательными средствами во время общения с клиентами по телефону или в чате. Допустим, подзабыл сотрудник какой-то момент, открыл курс в нужном месте и пошел по указанным пунктам с клиентом.

Много примеров и рассмотрение юз-кейсов

Хорошим методом запоминания материалов является демонстрация наглядных примеров. Учитывая количество возможных проблем, которые придется решать примеров придется давать много. Рассмотрение различных юз-кейсов необходимо еще и для понимания того, каким образом действовать в той или иной ситуации. Чем больше наглядных примеров изучит ученик, тем проще ему будет действовать в реальной ситуации.

Используйте тесты для закрепления знаний сотрудников

В целях запоминания последовательностей действий возникает необходимость использовать много тестов. Тесты нужны не только для проверки полученных знаний, они также помогают попрактиковаться и оказаться в ситуации, когда клиенту необходимо предоставить решение.

Проверка домашних заданий сокурсниками (Peer Assessment)

Также, хорошей практикой может стать выполнение домашних заданий с последующей проверкой результатов другими учениками. Так чтобы сотрудники побывали не только в роли учеников, но и в качестве наставников. Ведь для того, чтобы дать справедливую оценку, нужно понимать что проверять и на какие детали обращать внимание. Это в свою очередь заставляет новых сотрудников лучше разобраться в процессах и углубиться в изучаемую область.

Например, можно дать задание на продумывание последовательности шагов для какой-то новой и нестандартной ситуации. Ученикам самостоятельно нужно придумать и написать наиболее оптимальную схему решения проблемы основываясь на предыдущем опыте работы со схожими схемами последовательности действий. После того, как задания будут выполнены и залиты учениками в курс, нужно будет провести второй этап задания – проверить работу своего сокурсника. Можно подсказать ученикам по каким критериям нужно оценивать работы других и на что обращать внимание.  

Обучайте с помощью eLearning ваших клиентов

Приятным бонусом может стать тот факт, что курсы используемые для обучения сотрудников могут быть открыты и для ваших клиентов. Только представьте сколько времени ваших сотрудников можно сэкономить, если  предоставить пользователям возможность найти ответы на свои вопросы в богатой базе знаний. Создав полноценную базу знаний для ваших клиентов, есть большой шанс что часть из них начнут пользоваться сервисом для самообслуживания. Грамотный пользователь понимают, что часто найти нужную информацию в сети самому проще и быстрее, чем обращаться в отдел технической поддержки. А если показать ему заранее, где он может найти ответы на свои вопросы и напоминать периодически об этом, то он рано или поздно воспользуется этим вариантом.

Как сделать онлайн курс интересным и мотивировать учеников пройти его?

Природа человека такова, что мы не можем в течении продолжительного времени только смотреть и слушать. Людям становится скучно и они либо начинают отвлекаться на посторонние вещи, либо зевают и начинают засыпать. Для того, чтобы такого не происходило, учеников надо превратить из слушателей и зрителей, в активных участников. Такой вид обучения называется проактивным. Сегодняшний Best Practice научит вас как сделать так, чтобы ученики не скучали, а становились активными участниками процесса обучения.

Motivation in eLearning

Вопросы и тесты

Начать можно с самого простого – интерактивные вопросы и тесты внутри курса, позволяющие применить только что полученные знания и попрактиковать новые навыки. Возьмите за правило сопровождать каждую значимую часть курса тестовыми вопросами. Задавайте общие вопросы относящиеся к только что изученному. Например, добавляйте в конце каждого раздела или модуля активизирующие вопросы, типа “Как вы считаете…” и т.п. Таким образом ученик включиться в активную фазу обучения, самостоятельно сможет проверить что он понял хорошо, а что требует повторного изучения.

Давайте попробуем осуществить это вместе:

  1. Зайдите на http://geen.io и создайте новый аккаунт.
  2. Перейдите на вкладку “Курсы” (Courses).
  3. Нажмите на кнопку с плюсом “Добавить курс” и создайте новый курс.
  4. С левой боковой панели перетащите элемент типа “Тест”.
  5. Дважды нажмите по только что добавленному тесту.
  6. В левой панели выберите один из типов вопросов и перетащите на основное поле.
  7. В открывшемся окне введите вопрос и варианты ответов.
  8. Нажмите “Сохранить” (Save).

Домашние задания

Поставьте вашим ученикам задачу с применением на практике новых знаний. Например, в курсе по управлению проектами, дайте задание создать черновой вариант плана проекта, которые необходимо подать начальству для дальнейшего утверждения. При этом ответственность за проверку домашних заданий перенесите на самих учеников. Поделите всех на пары и объясните, что часть оценки за курс будет зависеть от качества проверки работ других студентов.

Homework Geenio

Такая постановка задачи кардинально меняет отношение учеников к курсу и обучению в целом. Во-первых, ученик начинает чувствовать свою ответственность перед другими и не хочет ударить лицом в грязь. Во-вторых, проверять качество работы других – это более высокий уровень понимания материалов, чем самостоятельное выполнение заданий по теме. Ученику придется опираться на какие-то факты для оценки чужих работ, поэтому ему придется еще раз вернуться к материалам и углубиться в тему. Нет ничего более полезного для закрепления материалов, чем использование их на практике.

Теперь попробуем сделать это в eLearning курсе:

  1. Зайдите в созданный вами курс на http//geen.io .
  2. Перетащите из боковой панели элемент типа “Домашнее задание” (Homework) на основное поле.
  3. Укажите название домашнего задания и опишите, что необходимо сделать ученикам.
  4. Если есть необходимость, присоедините файлы к домашнему заданию.
  5. Назначьте проверяющих с помощью кнопки “Эксперты” (Inspectors).
  6. Нажмите “Сохранить” (Save).

Совместная работа

Если программа обучения внутри компании позволяет давать практические задания ученикам и не ограничено “1 часом на курс для каждого сотрудника”, тогда можно пойти дальше и сделать обучение еще более интересным. Дайте вашим ученикам совместное задание, которое необходимо выполнять в парах или в небольших командах по 3-5 человек. Групповые задания гораздо эффективнее, чем индивидуальное. Во-время решения поставленных задач в рамках группы происходит произвольный обмен полученными знаниями. Мозговой штурм, который часто происходит при выполнении задач группой углубляет уровень получаемых знаний. Участники группы, часто сами того не замечая, восполняют пробелы в знаниях друг у друга.

Сценарии, симуляции и наглядные юз-кейсы

Сопровождайте курсы реальными примерами и историями, которые покажут как теоретическая часть проявляется на практике. А затем задайте ученикам вопросы связанные с приведенным примером. Правильно ли поступил в данной ситуации герой истории? Можно ли было сделать что-то иначе, для более эффективного решения проблемы.  Правильно ли были расставлены приоритеты и последовательность действий? Можно, например, добавлять такие юз-кейсы в середине каждого раздела курса. Так чтобы выработалась привычная схема: подача теоретической информации —> объяснения того, как это используется на практике —> демонстрация практических применений с помощью юз-кейсов. 

Опросы

Предоставьте ученикам возможность оставлять свои отзывы по курсу и иметь обратную связь с учителем. Лучше всего в данном плане могут помочь анонимные опросы. Просто заведите привычку добавлять в конце вашего курса электронные опросы. С их помощью вы сможете получить информацию от учеников и если понадобится внести необходимые изменения в ваши курсы.

Попробуйте самостоятельно создать опрос:

  1. Зайдите в созданный ранее курс.
  2. Из левой панели перетащите элемент типа “Опрос” (Survey) на основное поле.
  3. Дважды нажмите по добавленному опросу.
  4. Выберите в боковой панеле подходящий тип вопроса и перетащите вправо.
  5. В открывшемся окне введите текст вопроса.
  6. Нажмите кнопку “Сохранить” (Save).

Большой вызов в конце курса

Наилучшим способом закрепить все полученные в рамках курса знания – является финальный проект. К такому проекту есть два основных требования:

1) Проект позволять применить на практике большую часть знаний приобретенных при прохождении курса.

2) Он должен бросать вызов ученику. Вызов, достаточный для того, чтобы зародить интерес и мотивировать выполнение поставленной задачи.

3) Желательно, чтобы задачи были максимально приближены к тому, что приходится осуществлять специалистам на деле на своем рабочем месте.  

Основная цель финального задания, позволить ученику применить на деле все то, о чем он узнал из курса. Практическое задание, которое бы объединяло всю изученную теорию и все практические задания, которые были выполнены ранее. Завершение такого глобального задания не только позволяет закрепить знания, но и дает ученику уверенность в том, что он овладел новыми навыками и теперь свободно может использовать их на практике в своей работе.

Вместо итога

Запомните, чем больше осмысленных действий приходится делать ученику во время прохождения курса, тем лучше закрепятся в памяти полученные знания. А вот курс, который полностью проходится нажатием “Далее” >”Далее” >”Далее” скорее всего позабудется в течении недели. Так что сделайте над собой усилие и позвольте вашим учениками быть активными участниками ваших курсов.

Как начать использовать E-Learning в небольшой компании?

Каждая успешная компания, по мере своего взросления, проходит примерно через одни и те же шаги. Зарождение идеи решающей проблемы других людей или упрощающая жизнь человеку, поиск подходящих ключевых людей на руководящие должности, поиск инвесторов или утверждение планов в родительской компании и т.д. После прохождения вышеописанных основных этапов начинается следующий круг выстраивания компании. Набор сотрудников, осуществляющих прямые задачи компании и их обучение.

Пока в компании работает 10-15 человек знания между сотрудниками достаточно легко передавать во фронтальной форме. В виде обычного разговора или регулярных собраний, где коллеги делятся друг с другом информацией. Со временем, компания начинает разрастаться и небольшой комнаты встреч недостаточно для того, чтобы вместить 40-50 сотрудников. Кроме того, возникает не только проблема нехватки пространства, но появляется и сложности собрать всех этих людей вместе в одно и то же время.

Новые знания и изменения в компании теперь генерируется совсем с другой скоростью и руководители начинают понимать, что уследить за всем и проконтролировать потоки информации становится намного сложнее. Темп работы возрастает и нет времени делать паузы для того, чтобы ходить в каждый отдел и растолковывать, что к чему и почему что-то изменилось. Дальновидные работники начинают улавливать, что знания в компании нигде не фиксируются и идет утечка информации. Если понаблюдать со стороны за компанией в этот период, можно увидеть как  сотрудники наступают по очереди на одни и те же грабли. Обычно после этого, сразу из нескольких отделов начинают поступать предложения создать общую базу знаний для аккумуляции существующей в компании информации. Если вышеописанная история напоминает вам ситуацию в вашей компании, самое время начать знакомства с E-Learning.

С чего начать внедрение E-Learning в компании?

Первым шагом во внедрении E-Learning является выбор подходящего формата хранения информации и в зависимости от этого выбор платформы.

Есть два основных формата для хранения информации в Базе Знаний:

  • Текстовые страницы на базе Wiki-движка
  • Использование связки системы управления обучением (Learning Management System) и редактора курсов (Rapid Authoring Tool)

Wiki

Wiki-платформа позволяет хранить данные в виде отдельных страниц, каждая из которых посвящена своей теме. На страницах можно использовать иллюстрации, видео, а в некоторых системах и аудио файлы. По сути, вы строите собственную внутриорганизационную Википедию. В этом заключены как плюсы, так и минусы данного формата. Плюсы выражаются в возможности выстроить простую и понятную иерархию категорий и тем. Главный же минус в однообразии материалов и невозможность сделать их интерактивными. В связи с чем появляется проблема мотивации сотрудников к постоянному использованию такой платформы. Читать десятки текстовых страниц не самое приятное занятие.

knowledge_base_wiki

LMS + Rapid Authoring Tool

Rapid Authoring Tool – также иногда называется Course Builder, позволяет создавать интерактивные курсы. Слово Rapid в данном случае говорит о том, что на таком инструменте может создать курс даже пользователь не имеющий никакого предыдущего опыта с E-Learning. Обычно подразумевается простота использования программы и возможность создать полноценный курс в максимально краткие сроки.

Learning Management System – площадка для размещения готовых курсов, управления пользователями и группами, и отслеживания статистики по обучению. Именно здесь размещаются готовые курсы, созданные в Authoring Tool. Так сложилось, что LMSs и Authoring Tools раньше всегда являлись отдельными продуктами и продавались по раздельности. За последние пять лет ситуация стала немного меняться и сегодня можно найти решения, объединяющие в себе оба инструмента.

geenio-lms-courses

Так что лучше выбрать? Wiki или LMS and Authoring Tool?

Однозначный ответ в данном случае дать сложно. Все зависит от ваших приоритетов. Развертывание Wiki-платформы обычно гораздо более сложный и длительный процесс и требует активного участия IT-отдела. Выбор вариантов Wiki конструкторов небольшой и поэтому существующие решения могут не удовлетворить пользователя с большими запросами. В случае с LMS и Authoring Tool – это либо обычная установка программы на компьютере, либо более популярный вариант – использование облачного решения. В таком случае развертывание вообще не нужно, все настраивается под себя в течении одного-двух дней. Не менее важно и то, что отпадает нужда заниматься поддержкой системы и ее обновлениями. В облачных решениях за это ответственен поставщик услуг и все обновления устанавливаются автоматически.  

В плане использования текстовый поиск лучше работает в Wiki-платформе, так как большинство контента внутри базы знаний является текстовым. Создание Wiki-странички занимаете мало времени. Learning Management System в свою очередь гораздо приятней в использовании и за счет возможности публикации интерактивных курсов мотивирует сотрудников к самостоятельному обучению. Немаловажным плюсом является и наличие во многих LMS инструмента для создания тестов и опросов. Это позволяет не только передавать знания сотрудникам, но и проверять насколько они были хорошо усвоены и нет ли нужды пройтись по какой-то из тем еще раз. Дополнительным преимуществом LMS является возможность отслеживания статистики по протеканию обучения, как глобальной по отдельно взятому курсу или группе пользователей, так и по отдельно взятому сотруднику. В большинстве случаев все данные можно тут же экспортировать в виде отчета.

Не сложно ли будет создавать курс человек не знакомому с E-Learning?

Многие из современных редакторов курсов могут похвастаться удобными и простыми интерфейсами. Сложность освоения такого сервиса находится примерно на уровне использования Gmail или PowerPoint. Главное ударение в таких программах делается на самостоятельное, интуитивное освоение. Ознакомление с возможностями обычно происходит либо методом тыка, либо за счет просмотра коротких видеороликов. Большинство компаний могут обеспечить проведения вебинара для обучения сотрудников клиента, если возникает такая нужда.

authoring tool

Преимущество Rapid Authoring Tools над обычными редакторами курсов в том, что далекий от E-Learning человек может освоить такой инструмент досконально за 1-2 дня. В то время, как обучение использованию серьезных редакторов курсов может длиться месяцами. По этой причине, для небольших компаний я бы рекомендовал начать именно с Rapid Authoring Tools. На первые пару лет этого будет более, чем достаточно. Если в будущем окажется, что возникнет нужда создавать более крутые курсы, вы в любой момент сможете поднять уровень, без нужды переезжать из одной LMS на другую.

Немаловажно и то, что для использования такого редактора курсов компании нет надобности искать узкого специалиста, который будет заниматься обучением сотрудников. Сегодня ударение делается на то, что любой сотрудник компании сможет освоиться с продуктом и в течении нескольких дней создать полноценный интерактивный курс. Поэтому у вас не должно быть причин бояться внедрения E-Learning в своей компании.

О том, на что нужно ориентироваться при выборе LMS вы можете узнать из статьи Рекомендации по выбору системы управления обучением. В качестве простого и удобного инструмента для создания курсов (Rapid Authoring Tool) хотелось бы порекомендовать Geenio. Данное решение изначально разрабатывалось с прицелом на людей, не имеющих предыдущего опыта с E-Learning. По этой причине все возможности и встроенные инструменты продумывались со стороны простоты освоения и удобства использования.

Как дальше развивать E-Learning в компании?

После того, как база знаний станет в вашей компании знакомым для всех сотрудников местом и к ней будут обращаться за помощью на постоянной основе, стоит задуматься об оптимизации БЗ под ключевые поисковые запросы. Об этом можно прочесть в статьей о Knowledge Centered Support методологии. В качестве еще одного направления развития E-Learning в компании хочу предложить тему управления талантами (Talent Management). Управление талантами позволяет выявить талантливых сотрудников на основе собранной во время обучения информации с целью выбрать подходящих людей на важные должности. Таким образом, прохождение курсов, тестов и отслеживание статистики приобретает дополнительное значение и позволяет использовать собранные данные для продвижения сотрудников.

Как выбрать систему управления обучением?

Выбор LMS – классическая задача, с которой рано или поздно сталкиваются большинство E-Learning специалистов. Это не удивительно, ведь в 90% случаев обучения в организациях происходит на основе внутренней или облачной платформы управления обучением. Поэтому данный вопрос очень популярен и статьи наподобие “Как правильно выбрать LMS”, “Какая LMS лучше” или “Советы по выбору LMS” появляются каждый месяц, как грибы после дождя.

Возникает логичный вопрос – зачем же в таком случае я пишу еще одну статью такого рода? Дело в том, что я не планирую помогать вам выбрать подходящую LMS или указывать на супер-пупер-мега-LMS. Я хочу научить вас задавать правильные вопросы и расширить понимание в данной области. Кому нужно задавать эти вопросы? Прежде всего себе, своим коллегам и начальству, чтобы разобраться что-же вам на самом деле нужно от системы управления знаниями. А когда сами сможете ответить на эти вопросы и расставить все приоритеты, тогда отобранные вами вопросы нужно будет задать поставщикам (вендорам) LMS-решений.

В дополнение к правильным вопросам, я представлю список необходимых функций, которые я ожидаю увидеть в современных LMS. С помощью него я попробую пояснить, что в моем понимании является наиболее полезным и незаменимым, инструменты, наличие которых способно существенно облегчить вашу работу и эффективность. Модули о которых не особо задумываешься на старте, но нехватку которых обнаруживаешь на более поздних этапах работы с системой управления знаниями. Кроме того, в конце статьи вас ждет приятный бонус, который станет хорошим дополнением ко всему написанному.

Понимание нужд организации

Перед тем, как начать выбирать систему управления знаниями, нужно понимать какие задачи стоят перед вами.

  • Какие цели возлагает компания на LMS? Сохранять и приумножать существующие в организации знания или с ее помощью постоянно обучать чему-то новому?  
  • Планируется повышать эффективность всех сотрудников компании или конкретных отделов? Возможно, специфика отдела, который вы планируете обучать отделов потребует наличия какого-то конкретного дополнительного функционала и сможет помочь выбрать подходящий вариант среди поставщиков.
  • Какого уровня контент нужно создавать внутри выбираемой LMS?
  • Есть ли в компании специалисты, у которых есть необходимая квалификация? Если нет, то есть ли в планах нанять специалистов с существующим опытом или же есть желание обучить существующих сотрудников компании?
  • Сколько времени допустимо тратить на создание курсов?

Не менее важный вопрос – это ваш первый опыт работы с такого рода системами или переезд на новую LMS с существующей в компании другой системы?

Пока не ответите на все эти вопросы сами себе, нет смысла двигаться дальше. Это отправная точка, базовое понимание проблем, нужд и требований компании, у которой возникла необходимость найти подходящую LMS. Ответив на эти вопросы себе, коллегам и начальству вы сможете перейти на следующий этап – выбору необходимого функционала, который обязателен для ваших нужд.

Выбор ключевого функционала

Здесь все очень индивидуально и зависит от конкретной компании и ее нужд. Согласитесь, что обучение автомехаников в фирменном гараже Toyota и банковских служащих City Bank будет сильно отличаться друг от друга. Причем не только в контенте, но и в способе подачи материала и в методе обучения. Первым понадобится гораздо больше практических заданий и использование мультимедийных, интерактивных материалов, возможно даже с применением дополненной реальности (AR), в то время как работников банка скорее всего придется обучать использованию какого-то внутреннего софта или принятым операциям и процедурам. По этой причине, нужно отталкиваться прежде всего от сферы деятельности и первостепенных задач, поставленных перед LMS, которые вы должны были выяснить на первом этапе.

Тем не менее, давайте попробуем перечислить основной функционал, который можно ожидать увидеть в современных системах управления обучением. Возможно, этот список поможет вам лучше понять что для вас актуально, а что вообще не релевантно. Отказ от ненужного для вас функционала может упростить поиски нужного решения, а иногда и существенно сократить затраты на приобретение и внедрение новой системы.

  1. Облачное решение или установка софта внутри компании 

Выбор зависит от нескольких основных факторов.

  1. Соответствие внутренним требованиям безопасности – очень зависит от сферы деятельности компании и установленных внутри правил.
  2. Готовность самостоятельно обслуживать систему. В случае с локальным сервером внутри компании к установке и обслуживанию придется привлекать IT-отдел, что в свою очередь повлияет на стоимость системы.
  3. С одной стороны приятно знать, что сервер с LMS находится локально в твоей организации и ты сам им распоряжаешься. С другой стороны, облачная LMS требует гораздо меньше времени на развертывание, не требует технического обслуживания и участия IT-отдела. К тому же, наличие доступа к системе в любой точке мира и автоматические обновления системы, самостоятельно проводимые поставщиком LMS дают SaaS-решениям большое преимущество.
  1. Встроенный инструмент для создания курсов

Сами по себе курсы внутри LMS скорее всего не появятся. Их либо придется создать, либо приобрести уже готовые у сторонних авторов. Если вашу компанию устраивает только первый вариант, значит курсы придется создавать с помощью соответствующих инструментов. Раньше, в большинстве случаев, курсы разрабатывались с помощью самостоятельных редакторов курсов (Course Authoring Tools), таких например, как Adobe Captivate и Articulate Storyline. После чего по завершению работ над ними они экспортировались в один из принятых форматов и заливались внутрь LMS. Стоимость 1 лицензии таких самостоятельных (Stand alone) редакторов составляет $1400 – $1800, что совсем немало.

Сегодня ситуация сильно изменилась и некоторые производители систем управления обучением встраивают в свои продукты продвинутые редакторы курсов с очень богатым и разнообразным функционалом. Если у вас нет нужды создавать сложные, супер-продвинутые курсы, изучите LMS со встроенными, продвинутыми редакторами курсов. Наличие качественного редактора курса внутри LMS может существенно сократить бюджетные расходы на электронное обучение.

В редакторе курсов стоит обратить внимание на наличие возможности создания нелинейных курсов. Такой функционал позволит сделать обучение более интерактивным и интересным для учеников. К тому же, это позволит создавать вам адаптивные курсы, которые могут подстраиваться под уровень знаний ваших учеников. Таким образом, каждый пользователь будет чувствовать себя комфортно, поскольку уровень сложности курса будет подстраиваться под текущий уровень его знаний.

  1. Пользовательский интерфейс

Система может быть очень крутой и продвинутой, и иметь в себе весь возможный функционал. Но если при этом, если ее интерфейс будет страшным и неудобным, то вы и ваши сотрудники навряд ли захотите этим пользоваться (Hi Moodle! Please R.I.P.) Не стоит игнорировать этот пункт при выборе LMS. Возможно, на первый взгляд некоторым может показаться не столь критичным, но на интерфейс завязано очень многое. В том числе:

  • усваиваемость материалов и оценки учеников
  • количество времени, затрачиваемого на создание курсов и администрирование системы
  • мотивация пользователей к продолжению обучения
  • ориентирование учеников внутри системы
  • частота посещений системы пользователями

Кто бы что не говорил, а большинство все равно систему “встречают по одежке”. Если пользовательский интерфейс, вместо эстетического удовольствия, вызывает у человека отторжение, то какой замечательной не была система – у нее скорее всего просто нет шансов на успех. Учитывайте это обязательно при выборе LMS.geenio lms authoring tool

  1. Инструменты для сторибординга

Наличие этого модуля встречается не часто среди существующих LMS-решений и обычно предоставляется в виде самостоятельно инструмента за отдельную плату или иногда как часть редактора курсов. Тем не менее, иногда можно встретить сториборд конструктор и внутри LMS. Если вы не знакомы с тем, что это такое и зачем оно нужно, можете узнать из этих двух статей: Сторибординг – Простой способ стать специалистом в создании электронных курсов и Сторибординг – Советы по применению.

А если вкратце, то сторибординг является первичным этапом создания курса в тех компаниях, где к проектированию курсов относятся серьезно и уделяют этому достаточно внимания. С помощью сториборда создается будущий макет курса, решается из каких частей он будет состоять и с помощью созданного плана утверждается на всех уровнях с клиентом или начальством. Возможность использовать удобный инструмент для сторибординга позволяет упростить до минимум этап планирования курса и использовать созданные наработки в момент начала работ над самим курсом.

  1. Просмотр курсов на смартфонах и планшетах (M-Learning)

Количество смартфонов и планшетников, с помощью которых пользователи ходят в интернет и узнают что-то новое растет с каждым днем. По существующей на сегодняшний день статистики, количество мобильных пользователей давно превысило количество пользователей, которые заходят в интернет с помощью настольного компьютера или ноутбука. В связи с этим, мобильные устройства требуют к себе внимания и должны учитываться при разработке курсов. В LMS поддержка мобильных пользователей может быть реализована на нескольких уровнях:

  1. Возможность входа в систему с мобильного устройства. Речь идет о базовых манипуляциях внутри LMS: просмотра оценок и результатов, проверки личных сообщений и скачивание вспомогательных для обучение материалов.
  2. Просмотр курсов и учебного контента на мобильных устройствах. В данном случае важно, чтобы сами курсы  корректно отображались на экранах с низким разрешением. Далеко не каждый редактор курсов умеет создавать универсальные курсы для всех размеров экранов. Есть редакторы которые позволяют и помогают параллельно создавать курсы сразу в нескольких разрешениях и автор курса может тут же проверять как он будет отображаться на экране телефона или таблета. Если результат ему не нравится, то можно в настройках тут подправить отображение под определенный размер экранов.
  3. Создание курсов и администрирование LMS на мобильных устройствах. Пожалуй наиболее редкий и сложный в реализации уровень оптимизации LMS для мобильных устройств, но в то же время наиболее интересный. По сути, наличие такого функционала позволит вам легко разрабатывать новые курсы прямо с экрана вашего iPad или зайдя в LMS с помощью смартфона назначить курсы на новые группы учеников. Через пару лет, наверняка большинство инструментов будут уметь это, сегодня же есть по крайней мере несколько производителей, которые поддерживают данный функционал.
  1. Модуль для создания тестов и опросов

Приобретаемые знания необходимо проверять по нескольким причинам. Во-первых, это необходимо для того, чтобы выяснить дает ли ваше обучение какой-то видимый результат и усваивают ли информацию ваши ученики. Во-вторых, это сильный мотиватор и толчок для пользователей, который заставляет их пошевелить извилинами и попытаться вспомнить, что к чему. В дополнение к этому, тесты и их результаты помогают понять ученикам, что они поняли хорошо, а какие темы стоит пройти повторно. Тесты и контрольные вопросы – это индикатор для обеих сторон, который отражает текущее состояние дел.

На мой взгляд, нет никакого смысла в создании курсов и проведении обучения, если получаемые знания в итоге никак не проверяются и все делается ради галочки. Знания должны проверяться, в данном случае абсолютно не важно к какой отрасли относится ваша фирма или для какого отдела создается курс. Без тестов обучение теряет свой смысл. Именно по этой причине наличие удобного инструменты для создания тестов – это большой плюс для LMS.

Нужно подчеркнуть, что базовые функционал по созданию вопросов есть практически в каждой LMS, но как только начинаешь его рассматривать повнимательней, оказывается что в 85% случаев он практически ничего не умеет и им неудобно пользоваться. Поэтому не верьте на слово заявленному поставщиком наличию редактора тестов – лучше проверьте этот модуль собственными руками.

  1. Отчеты и статистика

Руководство и специалисты по обучению любят смотреть на цифры и визуально понятные графики отражающие успехи учеников, и тем самым “контролировать ситуацию”. Для этих целей хорошо иметь доступ к внутренней статистике и возможности создания отчетов. Сегодня редко какая LMS не имеет такого функционала. Другое дело, что реализовано это в системах по разному.

geenio lms group stats

Например, полезно иметь статистику не только по общим результатам прохождения курса, но и статистику по каждому пользователю, его предыдущим курсам и темам, в которых он оказался силен или же наоборот слаб и требует внимания со стороны руководителей обучения. Удобно, когда можно просмотреть результаты прохождения тестов и общую тенденцию процесса обучения учеников. А если система умеет еще и показывать статистику по каждому из вопросов внутри теста и продемонстрировать какие варианты ответов выбирают ученики в процентном соотношение – это вообще незаменимый инструмент. Такая детальная статистика позволит создателям курсов сразу понимать, какие темы плохо освещены в обучении или непонятны, где в тесте есть плохо сформированные и непонятные вопросы, а какие из них слишком просты. На каких вариантах ответов путается и ошибается много учеников и т.д.

При этом, хорошо если большая часть информации может быть представлена не только в вице цифр, но и с помощью графиков, PIE-чартов и сводных таблиц. Все это сильно упрощает жизнь elearning-специалистам и позволяет в удобной форме контролировать процесс обучения.

  1. Выдача сертификатов

Существует ряд сфер, в которых ежегодная сертификация сотрудников является обязательным требованием со стороны контролирующих органов. Например, сфера медицины. Кроме того, многие организаторы обучения предпочитают выдавать сертификат своим ученикам без связи с требованиями свыше, а больше для мотивации учеников. Если курсы, которые вы планируете разрабатывать, по завершению должны предоставлять сертификаты об успешном окончании ученикам, внимательно присмотритесь к администраторской стороне инструмента по созданию сертификатов.

Что стоит проверять? Насколько гибка система генерации сертификатов? Можно ли менять оформление и общий дизайн документа? В LMS встроены различные варианты оформления или может быть есть возможность экспортировать свой собственные стиль оформления? Можно ли регулировать какие поля будут отображаться в сертификате? Можно ли менять местоположение полей на странице? Можно ли добавлять кастомные поля в сертификат?

geenio lms courses

  1. Импорт и экспорт материалов/курсов

Есть некоторый шанс, что рано или поздно вашей компании понадобится переехать на другую LMS. Очень редко случается, что выбранная вначале LMS будет удовлетворять вас на протяжении десятков лет. Мир вокруг меняется дикими темпами, а вместе с этим появляются новые инструменты и внутри них реализуются новые, блестящие идеи. По этой причине, важно проверить сможете ли вы в итоге экспортировать созданные вами курсы из вашей системы и насколько это будет удобно сделать.

В случае, если у вас уже есть ряд готовых курсов и вы хотите добавить их в новую LMS нужно проверить существует ли возможность импорта курсов в одном из принятых, стандартизированных форматах: SCORM, Experience API (Tin Can API), AICC или какой-то другой. Здесь все больше зависит от того, с каким форматом вы привыкли работать.

  1. Взаимодействие с имеющимися системами

Каждая компания или организация имеет обычно свой собственный набор программ, которая она устанавливает на всех компьютерах сотрудников. Часто можно наблюдать ситуацию, когда сотрудник проводит в одной из ключевых для его работы программ большую часть своего времени. Не редка ситуация, когда некоторые сотрудники воспринимают основную программу как свой рабочий стол. Поэтому, компании часто стремятся к интеграции программного обеспечения в уже существующую структуру и тщательно отбирают софт, чтобы он мог взаимодействовать с уже установленными программами.

В таких случаях стоит проверить, например, есть ли в LMS интеграция с необходимой системой авторизации, есть ли возможность синхронизации учетных записей и т.д. Просмотреть поддерживаемые стандарты интеграции – Open API, web hooks, TinCan API и другие. Все это влияет на скорость и простоту интеграции системы в компании.

Вот и все, я постарался упомянуть все наиболее критические функции, которые стоит проверять при выборе Learning Management System. Надеюсь, приведенные выше советы упростят вашу задачу. В качестве бонуса я хочу поделиться с вами файлом-анкетой с подробным списком различных функций и требований к LMS. Данный пример со списком требований был составлен Mike Baker и Jason Kistler из Citizen Bank, когда они были вовлечены в процесс поиска подходящего решения для своего банка. Указанный файл был опубликован в рамках конференции DevLearn.

KCS Методология – Внедрение

Прежде чем начать рассказывать об адаптации и внедрении Knowledge-Cetnered Support, давайте попробуем разобраться в одном ключевом понятии этой методологии. А именно, что такое знания?! Мы постоянно используем это понятие в профессиональном общении, но когда нас просят дать определение знаниям, оно не срывается с наших губ и нам приходится шевелить извилинами, прежде чем дать четкий ответ собеседнику.

Понятие “знания” проще объяснять в контексте таких понятий как данные и информация. Своим собеседникам я всегда говорю, что информация – это переработанные кем-то данные, представляемые в удобном и доступном формате. Знания же, это обработанная человеком информация. Знания очень сложно “взять” у кого-то. Взять можно информацию, но в знания она превратиться только после того, как человек самостоятельно переварит ее и на основе предоставленной информации сделает для себя какие-то выводы.

KCS методология объясняет знания немного иначе, она дополняет написанное выше. В контексте методологии знания – это информация, на основе которой я могу совершать действия. KCS ищет возможность сбора коллективного опыта внутри организации. Сбор такого вида опыта, который могут использовать другие. “Использовать” и “действовать на основе” – это ключевые слова в данном контексте. Knowledge-Centered Support предлагает работать прежде всего со знаниями, на основе которых можно совершать действия. Именно вокруг них идет работа, когда мы пытаемся начать внедрение методологии в новой компании.

KCS поднимает командную работу на новый уровень. Организации необходимо поменять свои взгляды на сбор и создание новых знаний. Классический вариант, когда в компании генерацией новой информации и знаний занимается профессионал или группа профессионалов из отдела обучения, в данной методологии работать не будет. В KCS знания создают и поддерживают все участники команды. Задача участников команды не только решать конкретные проблемы клиентов, но и повышать качество обучения внутри организации, собирать и улучшать коллективные знания. С коллективного управления знаниями начинается трансформация и адаптация организации к KCS методологии.

Процессы, практики, методы и двойной цикл (Processes, practices and Techniques)

KCS процессы состоят из трех компонентов: Знания (KCS статьи), Цикл Решения (Solve loop) и Цикл Развития (Evolve loop). Знания являются сердцем и основой KCS. Они должны быть своевременными, легко находимыми и доступными для целевой аудитории. Практики и методы, описанные в Цикле Решения и Цикле Развития, сфокусированы на создании и актуализации статей со знаниями на основе определенных процедур.

В KCS, Цикл Решения в паре с Циклом Развития также принято называть “Двойным Циклом”. Давайте разберемся, почему его так называют и как выглядит внутри этот цикл.

KCS-Double-loop

Цикл Решения

Цикл Решения – отвечает за то, чтобы помочь найти решение для проблемы клиента. Все основные циклы должны иметь соответствующую статью в базе знаний. Такая статья знаний содержит в себе список с последовательностью действий, которые необходимо совершить сотруднику для оказания помощи клиенту. В этом цикле задача сотрудника – описать процесс решения конкретной проблемы у клиента, так чтобы его коллеги впоследствии могли использовать накопленные коллективные знания. Хорошо, когда такие статьи имеют какую-то постоянную, но не жесткую структуру.

Цикл Решения состоит из четырех практик:

Сбор знаний – сбор знаний во время процесса решения проблемы клиента (используя слова и фразы клиента). Чем раньше будет описана проблема, тем больше шансов, что она будет отражена правильно и в ней будет использоваться терминология клиента. По KCS методологии имеет смысл описать проблему в базе знаний, даже если для нее пока не найдено решение. Таким образом повышается шанс на то, что решение будет найдено благодаря коллективному знанию и кто-то из сотрудников, столкнувшихся с данной проблемой в прошлом, сможет описать процесс ее решения. В оптимальном варианте сотрудник компании, оказавший только что помощь клиенту, заглянет в базу знаний KCS в своем отделе/организации, проверит актуальность статьи, связанной с этой проблемой и попытается улучшить содержащуюся в ней информацию.  

Структура повторного использования – постоянная последовательная структура статей БЗ и простые шаблоны повышают читабельность статей и улучшают восприятие информации, описанной в ней. У сотрудников должна быть возможность легко определять, где в статье описана проблема, где начинается ее решение и где можно найти часть, описывающую дополнительные детали, связанные со спецификой среды и настроек клиента. Структурированные статьи с постоянным форматом помогут сэкономить массу времени вашим сотрудникам и упростить поиск нужной информации.

Повторное использование – поисковые запросы в базе знаний должны сохранятся и анализироваться. Слова и фразы, введенные в поле поиска, являются ценной информацией, на основе которой необходимо оптимизировать существующие статьи БЗ. Это повысит шанс на то, что в следующий раз релевантная статья точно будет найдена во время поиска и при использовании пользовательской терминологии. Если статьи на момент возникновения проблемы до сих пор не существует, то новую статью необходимо начать с фразы, использованной в поисковом запросе. Проще говоря, методология рекомендует сотрудникам отделов обслуживания пробовать искать статьи по фразам клиента, с которым они общаются, и проверять, имеется ли ответ с соответствующим решением.

Улучшение и совершенствование – база знаний является общим, коллективным опытом. Важно, чтобы все участники коллектива взяли на себя ответственность за те статьи, с которыми они работают. Если один из сотрудников замечает что-то неправильное, устаревшее или непонятное в статье, он должен быть ответственным и не забыть пометить статью нужным образом, чтобы все могли видеть, что статья требует исправлений или доработки. Если сотрудник уверен в правильности поправок и у него есть необходимые права для редактирования конкретной статьи, он должен иметь возможность внести нужные исправления. Если внутри команды удастся развить чувство ответственности за релевантность статьей в базе знаний, то это повысит привязанность сотрудников к ним и им будет проще принимать решение о необходимых поправках.

Цикл Развития

Цикл Развития – это процесс развития и поддержки существующих знаний. На протяжении этого цикла проверяется качество статей, их актуальность, отсутствие дубликатов и соответствие статей установленному формату.

Цикл Развития состоит из четырех практик:

  1. Здоровье контента – термин придуманный в KCS, который подразумевает соответствие всех статей определенному качеству по списку критериев. Для этого существует своя внутренняя система для оценки статей – Article Quality Index (AQI) или Индекс Качества Статей.

    В соответствии с AQI проверяются прежде всего следующие параметры:
  • Заголовок статьи должен четко отражать ее содержание.
  • Наличие глоссария с перечнем используемых в базе знаний терминов. Методология KCS требует от всех участников команды использовать одни и те же термины в своих статьях.
  • Использование постоянной структуры, стиля и шаблонов при создании нового контента. Если с этим возникают проблемы, можно создать несколько хороших примеров статей и рекомендовать заглядывать в них, чтобы следовать определенной структуре и формату.
  • Слежение за отсутствием дубликатов статей в базе знаний. Проверка существующих в базе статей перед созданием нового контента.
  • Правильно проставленные метаданные, текущий статус статьи, ее тип, ключевые слова (если таковые используются в системе).
  1. Интеграция процессов.

Для наиболее быстрого и глубокого внедрения KCS внутри компании необходимо интегрировать базу знаний KCS со всеми основными внутриорганизационными платформами. Прежде всего, речь идет о CRM-системах и системе поддержки и видения обращений (Support, Service and Ticket services). Иными словами, необходима интеграция между БЗ и всеми системами обслуживания клиентов/сотрудников (если вы хотите использовать KCS за рамками отдела тех.поддержки). В таком случае можно будет обращаться к необходимому контенту прямо при открытие новой заявки и не тратить время на поиски базы знаний и соответствующей статьи. Кроме того, полезно добавить возможность давать ссылки прямо из заявки (тикета), какая именно статья из базы знаний помогла решить данную проблему.

  1. Контроль качества во многом пересекается с первым пунктом “Здоровье контента”. Однако, помимо оценки качества статей по методике AQI, описанной выше, в отношении контроля качества много внимания уделяется проверке эффективности сотрудников. В KCS есть вспомогательные практики для выстраивания отношений внутри команды и повышения ее эффективности. Например, существует такое понятие как KCS роли, которые помогают распределить обязанности между всеми участниками группы и взять на себя ответственность за отдельные аспекты работы и развития системы.

Все роли предназначены для того, чтобы развивать в организации совместную работу, внутреннее распространение знаний и движение от индивидуальных знаний к коллективному знанию. При оценивании эффективности сотрудников важно делать упор не на личных успехах индивидуалов, а на том, что они сделали в плане развития коллективных знаний внутри организации. Какой вклад они внесли в плане совместной работы и сотрудничества.

  1. Лидерство и общение.

Из предыдущего пункта можно сделать вывод, насколько важно поддерживать коммуникации между сотрудниками. Не менее важно и наличие лидеров, которые могли бы взять на себя ответственность, развивать систему в нужном направлении и мотивировать своих коллег делать вклад со своей стороны. Лидеры являются ключевыми фигурами в становлении KCS-методологии внутри компании, и помимо мотивации своих подчиненных и коллег, на них возлагаются две дополнительные задачи:

  1. Определять и ставить желаемые цели для всей команды.
  2. Убедиться в том, что существующие в организации инструменты и инфраструктура интегрированы с KCS базой и помогают поддерживать рабочие процессы.

Для выстраивания коммуникаций и общения внутри компании в KCS есть целый ряд понятий и медиумов. Прочитать о некоторых из них можно здесь. Геймификация может помочь с мотивацией сотрудников и приукрасить работу созданием новых й целей и развитием желания достигнуть нового уровня. Также не стоит забывать и о материальных поощрениях. Однако, обо всем этом мы поговорим с вами в следующей статье.

KCS Методология – Первое знакомство

Когда человек из сферы E-Learning сталкивается со словом “методология”, ему в голову,  прежде всего, приходит ассоциация с “ADDIE”, в некоторых случаях “SAM”. Но в этот раз мой рассказ будет не о методологиях разработки обучающих курсов. В этот раз я расскажу вам о методологии призванной усовершенствовать управление знаниями. Наш сегодняшний гость “KCS” – Knowledge-Centered Support. Как можно понять из названия, KCS изначально был создан для управления знаниями в отделах поддержки в компаниях, которые много работают с оказанием помощи своим клиентам. Но со временем стало ясно, что данная методология может легко применяться практически в любой предметной области.

Knowledge-Centered Support была разработана в 1992 году Консорциумом сервисных инноваций (The Consortium for Service Innovation) и продолжает поддерживаться и развиваться по сей день. Основной целью проекта было разработать и поделиться лучшие практики применения для сбора, структурирования и повторного использования знаний.

KCS основан на 4 основных концепциях:

  1. Создание нового контента, как побочного продукта при решении проблем
  2. Обновление и дополнение контента на основе спроса и использования
  3. Разработка базы знаний на основе актуального (имеющегося на сегодняшний день) коллективного опыта
  4. Мотивационное обучение (Reward learning), сотрудничество, обмен знаниями и их улучшение

За 23 года существования KCS прошла много ревизий, структурных улучшений и усовершенствований, и превратилась в методологию с большим набором по созданию и поддержанию знаний. При правильном применении KCS становится интегрированной частью ежедневных рабочих процессов – она становится путем, с помощью которого люди решают проблемы и в качестве дополнения создают на основе решения новые материалы или дополняют уже созданные ранее.

Несмотря на то, что Knowledge-Centered Support во многом завязан на технологии, данная методология прежде всего очень зависит от людей. За долгие года применения KCS доказал, что самые лучшие составители новых знаний люди, которые применяют их ежедневно в своей работе. Люди являются источником знаний.

KCS основан на ряде принципов и применяется различными способами, в зависимости от условий окружающей среды внедрения. Несмотря на то, что методология изначально развивалась для внедрения в отделах технической помощи высокотехнологических компаний, из описания становится ясно что она применима к любой информационно-емкой среде, где идет интенсивный поток знаний. Консорциум создал детально расписанное руководство с техническими деталями по внедрению KCS и применению каждой конкретной его функции.

Организации и компании успешно используют такие принципы KCS методологии как: создание и развитие материалов в зависимости от спроса, JIT (Just-in-Time Knowledge – концепция, по которой информация должна быть доступна в реальном времени, в момент появления проблемы) и непрерывное улучшение контента базы знаний. Все это вместе повышает эффективность и продуктивность организации.

Что такое двойной цикл?

Давайте попробуем выяснить, какие типы знаний (knowledge assets) являются ключевыми в KCS. Это поможет лучше понять, на чем именно построена методология и что она может предложить вам в качестве конечного продукта.

  1. KCS Статья – коллективный опыт в решении проблемы и поисков ответа на вопрос. Такие статьи базы знаний могут дать ответ на различные типы проблем, начиная от создания статей-инструкций типа “Как сделать…” (How-to…) и заканчивая статьями по конфигурации и совместимости для самостоятельной диагностики проблем.
  2. Профили людей – профили сотрудников в сети поддержки, профили партнеров, клиентов и в онлайн сообществах и социальных сетях. Профили людей содержат опыт, навыки и репутацию человека. Такие профили помогают легко выявить профессионалов в конкретной сфере и обратиться к нему за соответствующей консультацией.
  3. Профили клиентов – информация о клиентах. Это может быть как детальная информация о компании, так и ее бизнес-модель и цели.
  4. Конфигурации клиентов – информация о продуктах и установленных конфигурациях в клиентской среде.

KCS-Double-loop

В инструкциях созданных Консорциумом лучше всего освещен и покрыт первый пункт – KCS Статьи. В будущих обновлениях методологии планируется детально описать остальные 3 типа знаний и работу с ними, но на данный момент, основным инструментом для работы с этой моделью являются статьи в базах знаний.

Поскольку данная методология изначально разрабатывался для отделов поддержки компаний, давайте посмотрим на некоторые результаты исследований проведенных Консорциумом сервисных инноваций в отношении показателей этих отделов. После внедрения KCS показатели изменились следующим образом:

Быстрое решение проблем

  • 50-60% сокращение времени решения проблем
  • 30-50% увеличение доли решения проблем при первом обращении

Оптимизация использования ресурсов

  • 70% сокращение времени выхода на высокий профессиональный уровень
  • 20-35% снижение текучки кадров
  • 20-40% увеличение удовлетворенности сотрудников

Возможность использования стратегии электронного сервиса

  • 50% снижение входящей нагрузки (проблемы решаются через веб-самообслуживание)

Создание корпоративного обучения

  • 10% снижение входящей нагрузки за счет устранения причины в продукте
  • 20% увеличение доли решения проблем на нижнем уровне поддержки

Как можно видеть из представленных выше данных методология KCS работает и успела себя зарекомендовать как инструмент для повышения эффективности компаний и улучшения их операционной деятельности. Практика показывает, что модель легко может быть применима и в других отделах и сферах. Так, например, в компании Parallels, помимо отдела технической поддержки, эта методология успешно применяется и в других отделах (IT, DevOps). KCS может быть полезным во многих отделах и сферах, особенно если их ежедневная деятельности завязана на постоянное общение с клиентами и между людьми перетекает большое количество информации.

Теперь вы знаете, что такое Knowledge-Centered Support и в чем именно он может помочь организациям и компаниям.  В следующей статье я постараюсь рассказать о том, как подготовиться к применению этой методологии в вашей компании и как лучше адаптировать ее под ваши нужды.

 

Тренды в обучении на 2016 год – смена парадигм

Deloitte одна из тех аналитических компаний, на исследования которой можно смело полагаться. Они тесно сотрудничают с ведущими компаниями и корпорациями, и на основе работы с ними проводят общий анализ ситуации по основным направлениям. Не так давно вышел их очередной отчет Global Human Capital Trends 2016, где они поделились со своей аудиторией основными трендами в сфере HR, того что происходит внутри и вокруг нее. Целый раздел в отчете посвящен обучению. В этом посте я постарался собрать ключевые мысли и тенденции, упомянутые в отчете и передать их читателю в сокращенной форме.

Руководство компаний начало осознавать, что сегодня качественное обучение в рамках работы стало одним из тех немногих факторов, которые способны привлечь сильных сотрудников, сделать работу в компании для них более привлекательной и тем самым помочь удержать самых ценных кадров в своем штате.

Наличие разнообразных мобильных устройств и постоянная связь с интернетом с любого из них превращают обучение в повсеместное занятие доступное для всех и в любое время. Теперь сотрудник может обучаться чему угодно онлайн. Можно легко найти видео или подкаст на интересующую тему, записанный ведущими в своей сфере специалистами и получить новые навыки или полноценную академическую степень в новом направлении, не покидая своего рабочего стола или сидя в кафе за чашечкой кофе.

Сотрудники осознали, что “кривая обучения” очень сильно влияет на “кривую заработка (доходов)” и требуют от работодателя возможности динамичного обучения в рабочей среде. Молодое поколение выросшее в среде самостоятельного обучения ожидает возможности индивидуального обучения на работе как неотъемлемую часть своей рабочей жизни и карьеры. Работодатели, которые не могут предоставить такой возможности быстро теряют ценных сотрудников.

Компании стали иначе воспринимать обучение. Теперь это не эпизодическая часть процесса работы сотрудника, которая ярче всего проявляется при вхождении на должность. По новой парадигме обучения сотрудник находится в центре внимания, а обучение является постоянным, продолжающимся процессом. Компании, которую принимают эту новую архитектуру обучения видят свою роль не в том, чтобы вытолкнуть созданный ими контент и курсы всем сотрудникам, а в том, чтобы предоставить сотрудникам доступ к широкому спектру различных внутренних и внешних ресурсов, из которых сотрудники смогут черпать новые знания и на их основе построить индивидуальные программы обучения для каждого из сотрудников.

learning-model

По новой парадигме обучения на отделы обучения в компаниях возлагаются новые задачи:

  • Помочь сотрудникам “научиться учиться”
  • Устраивать мероприятия и программы по обмену знаниями между сотрудниками
  • Разработка дружелюбных, простых в использовании порталов и систем обмена видео
  • Продвижение совместной работы и сотрудничества между работниками, которое помогло бы превратить обучение в непрерывный процесс обмена знаниями

Несмотря на общее понимание того, что компаниям необходимо двигаться к предоставлению возможностей для самообучения сотрудников из внешних источников, 61% руководителей компаний сообщают о сложностях, с которыми им приходится сталкиваться в связи с этим.

В связи с новыми целями поставленными перед корпоративным обучением, задачей начальника отдела обучения больше не является управлением созданием курсов, которые необходимо пройти сотрудникам. Теперь его роль больше похожа на   менеджера по продукту, который должен работать над удовлетворением нереализованных нужд своих “клиентов”.

Эволюция корпоративного обучения является сложной и объемной задачей и большинство компаний и организаций находятся только на первых этапах внедрения новых методик и перестроения своих отделов обучения. Но тренд уже четко ясен: Компании, которые заботятся об обучении своих сотрудников должны помочь своим ученикам понять каким образом они могут приобрести необходимые для них знания из источников внутри и за пределами компании. Если ваша компания до сих пор не озаботилась этим вопросом, сейчас самое время начать этим заниматься.

Рекомендации для начала процесса трансформации обучения

Напоследок несколько рекомендаций для компаний с чего можно было бы начать процесс эволюции обучения:

  1. Признайте, что теперь сотрудник-ученик является капитаном корабля собственного обучения.
    Компании, заинтересованные в повышении квалификации своих сотрудников должны задуматься о том, каким образом улучшить пользовательский опыт в отношении предлагаемых компанией путей (способов) обучения. Сотрудники должны рассматриваться как клиенты, потребности которых необходимо удовлетворить, а не как студенты на которых необходимо оказывать давление обучая в традиционных учебных классах.
  2. Привыкните к тому, что обучение должно выстраиваться снизу-вверх, а не сверху-вниз.
    Переход к модели обучения  с учеником находящимся в центре требует сильного ментального сдвига внутри компании. Отказ от полного контроля над учебным контентом, расписаниями, и выбираемыми платформы не может быть легким, но обучаемые организации, которые готовы принять новую парадигму могут обеспечить более эффективное обучение в рамках своей организации.
  3. Используйте технологии для управления самообучением сотрудников. Мобильные, социальные и облачные платформы, которые могут предоставить обучение по требованию (“Learning on Demand”) должны стать обязательной частью новой концепции. Качественные платформы для обучения позволят интегрировать любые типы контента и дадут возможность ученикам и менеджерам удобно управлять им, а также предлагать и добавлять новый. Компаниям стоит следить за разработками молодых и инновационных поставщиков, чтобы построить эффективную среду обучения.
  4. Принять модель обучения, которая поддерживает непрерывное обучение. Потратьте силы и ресурсы на то, чтобы создать внутри компании корпоративную культуру, которая позволит сотрудникам получить необходимое обучение в той сфере, которой им понадобится и в тот момент, когда это будет необходимым на любом из этапов их карьеры.
  5. Принять парадигму обучения, которая поддерживает расширенное виденье развития.
    Подумать о том, что для компании означает “развитие” и как в компании представляют профессиональный рост сотрудника. Если такое виденье еще не существует в компании, то необходимо с ним определиться и донести его всем сотрудникам.